Cuando se habla de fidelización o fidelidad en los clientes se habla de la tendencia generada a la compra o adquisición con cierta asiduidad de determinada marca o con un establecimiento particular. No significa que sea una compra sustentada solamente en que no hay competencia para el establecimiento o hay poca información.
Un despacho contable, por ejemplo, puede moldear esas elecciones y educar esas variables para que los criterios de elección se bifurquen hacia la mayor diferenciación y que logren con eso que el cliente sea fiel a gran parte de sus servicios.
Autor: Cra. Ma. Macarena Suárez Blanco – Piriápolis Uruguay
Cómo enfocar al cliente
Asesorar en el proceso de decisión e implicar al cliente en este proceso es fundamental para fortalecer la relación empresa-cliente. Por lo que el despacho contable debe conocer todas las variables que se suscitan en su ciclo de operación y poder diferenciar los valores que se encuentran en la misma. ¿Calidad? ¿Precio? ¿Capacidad de respuesta?
Muchas cadenas hoteleras que han incurrido en programas de fidelización para el cliente con diferentes acciones para garantizar que los mismos sigan concurriendo a sus diferentes establecimientos.
Los hoteles son claros ejemplos de la atención al cliente, pues un margen de error significa grandes pérdidas a mediano y largo plazo, es por eso que deben servir como modelos de excelencia en calidad.
Incluso otras cadenas han desarrollados beneficios extra a sus “clientes plus” por ejemplo Palladium donde los mismos pueden entrar a los diferentes restaurantes sin reserva previa, tienen zonas exclusivas para ellos, bebidas de mejor calidad, acceso libre y descuentos en tratamientos en los spa, más horarios y disposición para las “zonas kids”, mejores amenities, etc.
Es claro que se debe buscar un compromiso a la calidad, los errores son inaceptables cuando se habla de servicios en contacto directo con el cliente, y los despachos contables no son para nada la excepción.
El margen de error en la fidelización de los clientes
Un 98% de fiabilidad puede parecer un número sumamente interesante para cualquier compañía. No obstante, en un hotel de 1000 habitaciones, por día se dirigirán a 20 clientes a diferentes habitaciones de las que le fueron asignadas en un principio. Lo cual va a generar un fuerte descontento en esos clientes que no recibieron el lugar de alojamiento conforme fue planificado.
En un despacho contable, por ejemplo. La mala información entregada, el poco seguimiento a pagos provisionales o la inadecuada asesoría fiscal por parte del socio o sus asesores puede desembocar a un descontento del cliente, el cual hablará más negativamente que positivamente.
Por eso el objetivo final es brindar un servicio que sea 100% sin defectos, o si se producen intentar subsanarlos antes que perciba esos errores o inconvenientes el consumidor.
Esta reducción en las quejas de los clientes y subsanación de los problemas va a pasar de una baja de clientes de un 91% a un 18%.
Mientras que si se siguen reduciendo las quejas este índice de baja de clientes va a disminuir a menos de un 5%.
Dos maneras de afrontarlo, una de ellas es solucionar rápidamente las quejas, la segunda es buscar las quejas que puede tener el potencial cliente y analizar las planteadas por otros para corregir los errores e implementar estándares para que no vuelvan a suceder.
Tipos de valores asociados a la fidelización del cliente
Se trabaja con 3 conceptos asociados al valor que puede generar una entidad como también un producto que se interrelacionan entre sí y que varían su relevancia en cuanto a las diferentes personas:
- Valor central: es la esencia que motiva la consecución de determinada acción o toma de una decisión, es un valor que es fundamental y por sí mismo genera una diferenciación, se asocia a la compañía por el valor que ostenta. Por ejemplo, en un despacho contable, puede ser una correcta estrategia de flujos de efectivo, presentación de estados financieros o documentos que permitan una correcta toma de decisión con el cliente.
- Valor de equilibrio: es la condición que requiere la empresa para sustentar como válido el valor central, sería el “siempre y cuando”, no es prioritario, pero es un factor relevante para la toma de decisiones ya que se ponderan las diferentes opciones y el valor central de las mismas, siendo en muchos casos relevante para discernir entre dos opciones. Por ejemplo: la valoración puede ser la calidad y competencia realizada siempre y cuando el precio sea adecuado.
- Valor destructivo: Es un factor de ruptura entre los vínculos, es el que desequilibra el sistema de las necesidades, es decir, transforma la decisión inicial y hace que ésta se vuelva negativa, puede ser mediante externalidades negativas que son acciones externas que pueden incidir en la decisión. Ejemplo: Un requerimiento de obligaciones omitidas cuando se supone el despacho debe realizar dichos pagos, o bien, presentar las declaraciones pertinentes.
Generalmente se considera el valor central a la hora de considerar una propuesta, no obstante, se deben considerar estos valores en su conjunto porque van a ser un pilar a la hora de segmentar y de posicionarse en el mercado.
Recordemos que las fronteras de los países ya no son una barrera para la competencia, ya que puede haber empresas en el exterior que sean más sensibles y a la vez que poseen una eficiencia mayor. Por lo que se está compitiendo a escala global, con las mejores empresas del mundo.
Autor: Cra. Ma. Macarena Suárez Blanco – Piriápolis Uruguay
